Andreas et les chaussures de ses clients

Andreas Kloss est responsable de de secteur Catalogues chez Mohn Media. Un lien étroit l’unit à ses clients et ce depuis toujours. La seule différence, c’est que la mission était bien plus simple par le passé. « Nous avions les machines, les clients avaient les produits. Point barre. », se souvient A. Kloss. « Il suffisait de dire quand la machine est libre. Le produit final était toujours le catalogue. La seule question à clarifier était la quantité à produire », s’écrie l’expert d’un air amusé. « Aujourd’hui, l’environnement concurrentiel a complètement changé, il est extrêmement dynamique et les demandes de personnalisation sont de plus en plus relevées dans le secteur de l’impression. Il ne suffit plus de disposer d’un parc de machines. L’essentiel est aujourd’hui de limiter au maximum les pertes de diffusion. Ce n’est possible que si nous connaissons les clients de nos clients. Et pour cela, nous devons nous intéresser à leurs attentes. »

Aujourd’hui, l’environnement concurrentiel a complètement changé, les demandes de personnalisation sont de plus en plus relevées dans le secteur de l’impression.

Pour comprendre, il faut savoir écouter

Andreas Kloss est assis dans son bureau avec Rene Crins, Vice President National Pen Europe & APAC. Celui-ci est venu de Irlande pour discuter de l’état d’avancement du projet. Au fil des ans, leur relation d’affaires à évolué vers une grande compréhension mutuelle. Andreas Kloss a le don de faire parler les autres. Car il le sait : rien n’est plus précieux que la compréhension. À quoi bon discuter avec quelqu’un si on ne sait pas à qui l’on a affaire ? Comprendre et être compris sont des besoins profondément ancrés en chaque humain. Tout succès commercial naît de la satisfaction de ce besoin.

Rene Crins explique sa conception des choses : l’idéal serait d’avoir un catalogue spécifique pour chaque acheteur, un catalogue à son image, en quelque sorte. Andreas Kloss connaît les algorithmes d’exploration des données et les modèles de personnalité. Il sait en combien de points les clients se ressemblent. Il est d’ailleurs en train de mettre en place en arrière-plan une équipe de collaborateurs hautement qualifiés qui évaluent les profils et analysent les acheteurs. Ce travail a permis d’élaborer un questionnaire qui fonctionne comme une sorte de guide de l’entretien.

Pour connaître nos clients, nous devons nous intéresser à leurs attentes.

Passe-moi tes chaussures

L’heure est déjà bien entamée. L’atmosphère est détendue. Andreas Kloss a une faveur à demander à Rene Crins : « Échangeons nos chaussures ! Je voudrais essayer de marcher avec les tiennes. » Crins rit, puis se penche pour défaire ses lacets. Il retire ses chaussures de cuir et les tend à Andreas Kloss avec un clin d’œil. Andreas Kloss enfile les chaussures. « Elles me vont », dit-il avant d’effectuer quelques pas. Rene Crins pousse l’idée plus loin et propose à son vis-à-vis de s’asseoir sur sa chaise. Ils échangent les perspectives et entament un dialogue en inversant les rôles. Andreas Kloss est Rene Crins, et Rene Crins est Andreas Kloss. Grâce à ce changement de point de vue, les deux interlocuteurs développent une compréhension mutuelle encore meilleure. Au bout d’une demi-heure, satisfaits du résultats, ils reprennent leurs chaussures respectives.

Échangeons nos chaussures ! Je voudrais essayer de marcher avec les tiennes.

De retour dans la salle de réunion de Mohn Media, Andreas Kloss fait venir ses plus proches collaborateurs et écrit en grand sur le tableau blanc : « Essayer les chaussures de nos clients ! »