Andreas und die Schuhe seiner Kunden

Andreas Kloss ist Marktbereichsleiter für Kataloge bei Mohn Media. Zu seinen Kunden pflegt er ein inniges Verhältnis. Die enge Bindung an seine Kunden hatte Kloss schon immer, früher war nur der Auftrag viel einfacher. „Wir hatten die Maschinen, der Kunde die Produkte. Fertig“, erinnert sich Kloss. „Da musstest Du nur sagen, wann die Maschine frei ist. Das Ergebnis war immer der Katalog. Die einzige Frage war nur die nach der Menge der Produkte“, lacht der Experte und schüttelt den Kopf. „Heute, in einem völlig veränderten Wettbewerb, hochdynamisch, mit immer größerem Anspruch an die Individualisierung im Druck – da kannst Du nicht mit Maschinenparks um die Ecke kommen und hoffen, dass das reicht. Es geht darum, die Streuverluste so gering wie möglich zu halten. Das geht nur, wenn wir die Kunden unserer Kunden kennen. Die lernen wir nur kennen, wenn wir uns mit ihren Bedürfnissen auseinandersetzen.“

Heutzutage besteht, in einem völlig veränderten Wettbewerb, ein immer größerer Anspruch an die Individualisierung im Druck.

Wer verstehen will, muss (zu-)hören

Andreas Kloss sitzt mit Rene Crins, Vice President National Pen Europe & APAC, in seinem Büro. Er ist aus Irland gekommen, um den Status zu besprechen. Über die Jahre ihrer Geschäftsbeziehung haben sie ein großes Verständnis füreinander entwickelt. Kloss hat diese Art, die andere zum Reden bringt. Denn er weiß: Nichts ist so wertvoll wie Verständnis. Wie will man auch mit jemandem reden, wenn man nicht weiß, mit wem man spricht? Verstehen und verstanden werden ist ein zutiefst menschliches Bedürfnis. Aus der Befriedigung dieses Bedürfnisses entsteht erfolgreiches Geschäft.

Rene Crins erzählt von seinen Vorstellungen: Am besten wäre ein spezieller Katalog für jeden einzelnen Käufer. So individuell wie der Käufer selbst. Andreas Kloss kennt die Algorithmen, die Persönlichkeitsmodelle. Er weiß, an wie vielen Schnittpunkten die Kunden sich ähneln. Deshalb baut er auf eine hoch qualifizierte Mannschaft an Mitarbeitern im Hintergrund. Sie werten Profile aus und analysieren Käufer. Daraus ist ein Fragebogen entstanden, der wie ein Leitfaden für ein gutes Gespräch funktioniert. 

Unsere Kunden lernen wir nur kennen, wenn wir uns mit ihren Bedürfnissen auseinandersetzen.

Lass mich in Deinen Schuhen laufen

Der Termin ist zeitlich ordentlich vorangeschritten. Die Stimmung ist locker. Andreas Kloss bittet Rene Crins um einen Gefallen: „Lass uns die Schuhe tauschen! Ich möchte in Deinen Schuhen laufen.“ Crins lacht, beugt sich hinunter, öffnet die Schnürsenkel. Dann steigt er aus seinen Lederschuhen und reicht sie Andreas Kloss augenzwinkernd rüber. Kloss schlüpft in die Schuhe, „Passen!“, sagt er und geht ein paar Schritte. Rene Crins erweitert die Idee, bittet Kloss, auf seinem Stuhl Platz zu nehmen. Sie tauschen die Perspektive und beginnen ein Gespräch mit vertauschten Rollen. Kloss ist Rene Crins, und Rene Crins ist Kloss. Durch den Perspektivenwechsel entwickeln beide ein noch tieferes Verständnis füreinander. Nach einer halben Stunde sind beide sehr zufrieden mit dem Ergebnis und wechseln wieder ihr Schuhwerk. 

Lass uns die Schuhe tauschen! Ich möchte in Deinen Schuhen laufen.

Zurück im Meetingraum bei Mohn Media trommelt Andreas Kloss seine engsten Mitarbeiter zusammen und schreibt groß an das Whiteboard: „In den Schuhen unserer Kunden laufen!“